Travailler sur la e-réputation

E-réputation : des bonnes solutions pour éviter les mauvaises surprises

Avec l'avènement du numérique et des réseaux sociaux, il ne faut plus seulement gérer ce qu'on génère dans la vie réelle : la Toile regorge d'informations personnelles, de publications et de photos pas toujours à l'avantage des candidats. Ainsi, selon une récente étude internationale, un jeune sur dix a déjà vu sa candidature être rejetée suite à une e-réputation mauvaise. Heureusement, des solutions existent pour contrer ces faux-pas.
Blogs, réseaux sociaux, sites personnels,… Qui n'en possède pas ? Pourtant, poster sur ces supports n'est pas sans risque, comme le révèle une étude internationale, menée par l'agence On Device Research, auprès des 16-34 ans issus de six pays. Pour contrer cela, Orientations vous livre les bons réflexes à adopter.

Un constat alarmant

Les recruteurs sont bel et bien influencés par les messages des candidats sur les réseaux sociaux. Ainsi, aux Etats-Unis et au Royaume-Uni, où l'impact est le plus fort, un jeune sur dix aurait déjà été évincé d'un poste pour son activité sur ces réseaux. Les personnes plus âgées, situées dans la tranche 25-34 ans, sont 6 % au Royaume-Uni et 7 % aux Etats-Unis à s'être sentis lésés à cause desréseaux sociaux.
Pourtant, malgré ces résultats alarmants, les deux tiers des 16-34 ans ne perçoivent pas ces réseaux comme un potentiel risque pour leur carrière. La preuve : ils répondent "non" à la question relative à "la possibilité que les réseaux sociaux puissent avoir un impact négatif sur votre carrière vous ferait-elle renoncer à les utiliser ?"
Et la France est également concernée par ce phénomène. Une étude Opinion Way pour Kaspersky, publiée en mars 2013, affirme que 81 % des jeunes Français se connectent régulièrement sur Facebook, à leur domicile comme sur leur lieu de travail. Ils considèrent d'ailleurs, pour 50 % d'entre eux, que les réseaux sociaux sont un outil de travail à part entière. "Difficile pour la génération Y de définir où commence la vie professionnelle et où s'arrête le cadre privé", résument ainsi les auteurs de l'étude. 

Des solutions pour s'effacer

Il est important d'effacer les traces laissées derrière son passage sur le net… du moins, celles qui sont au désavantage des candidats.

Etape n°1 : "Googlisez-vous"

Pour éviter les mauvaises surprises, il est important de vérifier constamment ce qui se dit sur nous sur internet… Google est le meilleur outil pour cela : il regroupe en effet photos, posts, articles de blogs, tous accessibles facilement par les recruteurs. Les photos Facebook ou celles postées sur les blogs sont ainsi visibles dans Google image, par exemple. La même procédure peut être entreprise sur Yahoo, Bing...

Etape n°2 : Effacez vos traces

Il est préférable de désactiver les sites internet, blogs et autres profils délaissés plutôt que de les laisser traîner comme des vieilles chaussettes dans un sac de sport. La suppression des commentaires décalés ou agressifs laissés sur tel ou tel site est également recommandé. Et ce, en vue d'être irréprochable… du moins sur le net !

Etape n°3 : Limitez vos accès sur Facebook

Même si cela est interdit, bon nombre de recruteurs tapent votre nom sur Facebook pour voir vos photos et vos publications. Pour éviter qu'ils ne tombent sur vos clichés privés pris en vacances ou durant les fêtes de fin d'année, limitez l'accès à votre profil.
Autre solution : la création de deux profils, un privé et un autre public. Il est également possible de limiter l'accessibilité à votre profil, en modifiant légèrement le nom. Par exemple, Jean Dupond devient Jean Dpd….

Des solutions pour mieux contrôler

C'est bien connu : la meilleure défense, c'est l'attaque. Cet adage s'applique aussi pour laréputation sur internet : il faut troquer son statut de spectateur pour devenir acteur sur internet, en publiant le plus possible de contenu positif.

Etape n°1 : Optez pour Twitter

Twitter est un réseau social qui impose peu d'informations personnelles à révéler. Il constitue également un bon outil pour se constituer un réseau social. Une présence régulière permet de faire vivre sa page sur ce site de micro-blogging.

Etape n°2 : Basculez pour le CV en ligne

Relativement simple à créer, bien référencé sur Google, un curriculum vitae en ligne permet d'avoir une vitrine contrôlée sur le net, reflétant la réalité. Il est également possible d'opter pour un CV en infographie, afin de démontrer notamment sa créativité. De plus, le CV en ligne permet d'insérer des liens sur lesquels le recruteur pourra aisément cliquer afin d'atterrir sur des travaux, des projets,…

Etape n°3 : Travaillez votre référencement naturel

Créer un blog ou un site internet personnel est un excellent moyen de contrôler sa e-réputation. Mais ces contenus sont indexés par les moteurs de recherche, d'où la nécessité d'améliorer son référencement naturel.

e-Réputation : un jeune sur 10 a raté un emploi à cause des réseaux sociaux

© Thinkstock
Il semblerait que les 16-34 ans ne soignent pas suffisamment leur e-réputation : un jeune sur dix s'est en effet vu refuser un emploi à cause de sa présence sur les réseaux sociaux, après les recherches en ligne d'un recruteur.

Les recruteurs se frottent les mains grâce à l’outil Google : grâce au moteur de recherche, ils peuvent fouiller le passé et le présent de leurs candidats en un clic. Une pratique qui handicape les jeunes, apparemment trop peu regardants sur les informations qu’ils laissent en ligne. Un jeune sur dix s’est déjà vu refuser un emploi à cause de sa présence en ligne, qu’il s’agisse d’une photo ou d’un commentaire qui n’était pas au goût du recruteur.

Un tweet déplacé, une photo compromettante

Le résultat vient d’une enquête menée dans six pays développés ou en voie de développement (Royaume-Uni, États-Unis, Brésil, Chine, Inde et Nigéria) auprès de 6000 jeunes. Menée par l’institut américain On Device Research, elle révèle que 9% des britanniques ont déjà vu un poste leur passer sous le nez à cause d’un contenu posté sur un réseau social, qu’il s’agisse d’un tweet déplacé, d’une photo compromettante sur Instagram ou d’un statut Facebook douteux.

Ils ne réalisent pas les risques

Loin de se méfier et de peaufiner leur e-réputation, les jeunes ne voient pas les risques que peut représenter un usage mal maîtrisé des réseaux sociaux. Ils sont ainsi 70% à avoir répondu « non » à la question « la possibilité que les réseaux sociaux puissent avoir un impact négatif sur votre carrière vous ferait-elle renoncer à les utiliser ? ». Pis, ils accordent plus d’importance à ce que penserait un « ami » (avec la définition qui s’applique sur les réseaux sociaux) de leur profil qu’à ce que pourrait en penser un employeur.

Victoria Houssay

Comment bien maîtriser son e-réputation ?

Comment bien maîtriser son e-réputation
Photo
ci-dessus
[CC/ Mike Licht, NotionsCapital.com]
Ce n’est un secret pour personne : l’avènement de l’Internet nouvelle génération donne à chacun une existence «virtuelle» sur la Toile. Mais cette identité numérique est parfois difficile à maîtriser. Pire, elle peut même nous échapper… Des solutions se mettent en place.

Avez-vous une bonne réputation numérique ? Si, pour certains, la question peut paraître insignifiante, elle l’est moins pour les cabinets de recrutement et les spécialistes du Web.

En effet, 30 % de toutes les requêtes effectuées sur les moteurs de recherche se font sur le nom d’une personne. Quant à la soi-disant authenticité des réseaux sociaux, on en revient. "Un compte Facebook peut être piraté en moins de 10 secondes au moyen d’un logiciel gratuit", rapporte un spécialiste du piratage sur Internet… "Votre réputation numérique est mondiale et publique".

Voilà ce que martèle Olivier Zara, auteur (1) et entrepreneur dans les technologies du Web 2.0. «Parce que “Facebook & co” vont continuer à modifier régulièrement leurs conditions générales d’utilisation, que votre entourage peut dupliquer vos données privées à votre insu, parce que votre compte peut être piraté, parce que les bugs informatiques existeront toujours, parce que “Facebook & co” ont besoin de vos données privées pour rentabiliser leurs services dans des publicités ciblées… Tout (ou presque) est ou peut devenir un jour public», insiste le bloggeur et expert en identité et réputation numériques.


Paranoïa ? Pas sûr, quand on sait qu’en France, 14 % des recruteurs ont déjà refusé un candidat à cause d’informations trouvées sur Internet (contre 41 % en Grande-Bretagne et 70 % aux Etats-Unis), selon Olivier Zara.
Parmi les critère : les commentaires, photos ou vidéos inappropriés. Et pour compléter le tableau, 62 % des entreprises citent Internet parmi les deux principaux moyens pour cibler les candidatures les plus pertinentes, loin devant le réseau ou la cooptation.
Or, l’avènement du Web social permet maintenant à tous de faire l’objet de commentaires de la part de n’importe quel internaute.
Et rien ne s’oublie sur la Toile. 

En témoigne le licenciement jugé légal par un tribunal des prudhommes, de trois salariés d’une entreprise de Boulogne-Billancourt (92), qui avaient critiqué leur hiérarchie sur Facebook, ou encore les nombreuses personnes ayant subi des périodes de chômage à cause d’une opinion exprimée sur un blog.


Les nettoyeurs du Net


A l’image de Reputation Defender, jeune entreprise américaine florissante, des start-up françaises (Les infostratèges, Réputation Squad, Veille réputation) ont saisi un créneau qui pourrait devenir très juteux. Leur spécialité ? (Re)créer une bonne réputation sur le Net, en effaçant toute trace malencontreuse sur la Toile.
"L’enjeu principal, c’est l’impact sur la vie professionnelle. Ceux qui ont peu de présence sur le Net peuvent disparaître facilement. 

Il s’agit surtout d’effacer des informations périmées. Mais pour les cas graves (diffamation, photos compromettantes, ndlr), on met tout en œuvre pour supprimer ces données et permettre au client de s’impliquer positivement sur la Toile", explique Albéric Guigou, fondateur de Réputation Squad, créée il y a un an et demi.

Trois formes existent pour ce nettoyage virtuel : une négociation à l’amiable (avec l’hébergeur, sur des critères juridiques) ou la voie juridique, par le biais d’avocats. Et, quand le contact avec l’hébergeur se complique, il existe aussi la technique du "noyage".

Elle consiste à produire du contenu positif sur la personne, afin de faire descendre les commentaires négatifs dans les moteurs de recherche. "Plus de 90 % des cas que nous traitons se règlent avec succès, par les procédures de “précontentieux” (à l’amiable, ndlr), explique Albéric Guigou. Facebook n’a pas trop d’impact car ce réseau reste dans la sphère privée. 

En revanche, les blogs et les forums, très bien référencés sur Google, ont énormément d’impact". Recommandation ultime des spécialistes : ne pas chercher à disparaître à tout prix de la Toile mais se servir de ses avantages pour maîtriser son image et, surtout, contrôler sa réputation.

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7 conseils pratiques pour vous mettre en conformité avec vos obligations CNIL

7 conseils pratiques pour vous mettre en conformité avec vos obligations CNIL

by THIÉBAUT DEVERGRANNE on 18/04/2013

MC900382587La loi va bientôt changer. Les montants d’amende pour non respect du régime en matière de protection des données personnelles vont être faramineux : 2% du chiffre d’affaire global pour les groupes ; pour une société comme Microsoft en 2008, cela représente un potentiel 1,2 milliard de dollars d’amende…

Voilà de quoi prendre très au sérieux cette règlementation. Pour ne rien vous cacher j’intervenais la semaine dernière dans une entreprise du CAC40 dans laquelle on me confiait que les commissaires aux comptes appelaient à mettre l’ensemble de la structure en conformité de toute urgence, par crainte de sanctions majeures. Le temps est clairement à l’anticipation de ce nouveau risque juridique.

Cest donc le bon moment pour vous donner quelques conseils pour mettre en conformité votre organisation avant l’arrivée du nouveau règlement européen ! Cela vous simplifiera la tâche, et vous évitera nombre de déconvenues. Pensez à partager ce guide à qui de droit, c’est toujours utile de faire partager cette expérience…

Lire la suite de l'article...

Qu’est-ce qu’une donnée personnelle (Q/R) ?

Qu’est-ce qu’une donnée personnelle (Q/R) ?

by Thiébaut Devergranne on 27/09/2011

En deux mots, pouvez-vous nous expliquer qu’est-ce qu’une donnée personnelle ?

La manière la plus simple de le comprendre est la suivante : une donnée personnelle est toute donnée permettant d’identifier directement ou indirectement une personne physique. La définition légale est un peu plus complexe et comporte certaines nuances (v. ci-dessous), mais l’essentiel tient dans ces quelques mots.

Cela signifie que mon carnet d’adresses personnel doit être déclaré à la CNIL ?

Non, la loi a prévu ce type d’exception. D’un point de vue juridique, le carnet d’adresses personnel contient effectivement des données personnelles mais la loi ne s’applique pas aux traitements « mis en œuvre pour l’exercice d’activités exclusivement personnelles ».

C’est raisonnable, et d’un autre côté, est-ce que l’on peut vraiment imaginer dans une société démocratique que la loi impose à chaque citoyen de faire une déclaration CNIL avant d’envoyer un email, ou de passer un appel téléphonique ? Attention toutefois au carnet d’adresses d’entreprise qui lui constitue bien un traitement de données personnelles et devra faire l’objet d’un processus de mise en conformité.

En quoi est-il important de déterminer si une donnée est personnelle ? Quels sont les enjeux exactement ?

L’enjeu principal est de définir si la loi s’applique ou pas ; en fait, juridiquement les choses sont simples : si vous traitez des données personnelles la loi s’applique. Si vous ne traitez pas des données personnelles, la loi Informatique et Libertés ne s’applique pas.

L’enjeu est de déterminer si vous allez engager votre responsabilité au regard des données que vous collectez.

Toute la question est donc de savoir si allez engager votre responsabilité ou pas au regard des informations que vous collectez.

On peut s’étonner d’ailleurs de la simplicité des stratégies que les organisations peuvent mettre en place pour « contourner » la loi Informatique et Libertés : vous souhaitez éviter un processus de mise en conformité ? Il suffit de ne pas traiter de données personnelles !

Même la loi l’encourage. Dans certaines situations cela peut être une stratégie très simple et opérationnelle à adopter (ex : dans le cas de traitements statistiques). Mais cela n’est pas toujours possible en pratique, car les données personnelles constituent une part importante des richesses des organisations.

On voit mal une entreprise constituer un fichier d’employés ou un fichier client, sans disposer des noms, prénoms, adresses, emails ou numéros de téléphone des personnes concernées…

Cela n’aurait pas grand intérêt. Et a contrario, lorsqu’on traite ce type de données, la loi s’applique pleinement.

Pourriez-vous nous donner quelques exemples de données personnelles ?

En fait il faut distinguer deux types de données personnelles : celles qui sont directement personnelles, et celles qui le sont indirectement. Commençons par les premières, ce sont les plus faciles à appréhender. Celles auxquelles on pense le plus souvent immédiatement sont évidemment le nom et le prénom d’une personne.

On peut également ajouter son image (photos ou vidéos permettant de l’identifier directement). On pense moins souvent aux données biométriques (empreinte digitale, image de la rétine, réseau veineux de la main…), mais ces données sont également des données directement personnelles.

Ensuite, les données indirectement personnelles : ce sont des informations qui permettent d’identifier une personne indirectement, c’est-à-dire par référence à un numéro d’identification (ce qui implique nécessairement une table de correspondance).

Un des meilleurs exemples que l’on puisse prendre à mon sens est le numéro de sécurité sociale. Mais on peut également penser au numéro client, ou au numéro d’employé. La question de savoir si l’adresse IP est une donnée personnelle a également suscité beaucoup de discussions.

Mais cette question peut être résolue très simplement en réalité. Dès lors que vous traitez une de ces données, la loi s’applique et vous devrez mettre en œuvre un processus de mise en conformité.

Le droit à l’oubli sur Internet

Le droit à l’oubli sur Internet : petit guide juridique pour faire valoir ses droits

by THIÉBAUT DEVERGRANNE on 08/04/2013

Indiscutablement, le droit à l’oubli est au cœur des passions des hommes et des femmes dont des moments de vie sont exposés au détriment de leur intimité.

Droit à l'oubli

Si l’on remonte à son origine, en réalité l’idée même de ce droit vient d’une affaire judiciaire passionnelle dans laquelle la maitresse de l’un des grands criminels des années 20 (qui a fini guillotiné) avait intenté un procès pour demander la réparation des dommages causés par un film relatant son ancienne liaison.

Alors, on ne guillotine guère plus aujourd’hui que métaphoriquement, mais à l’heure de l’Internet les passions restent immuables et permanentes, d’où la nécessité parfois du recours à la loi.

Ainsi, d’un point de vue juridique, le droit à l’oubli est consacré au sein de la loi informatique et libertés (article 6). Concrètement, celui-ci impose qu’un traitement de données personnelles soit limité à un certain laps de temps ; l’idée est que l’on ne peut traiter des données personnelles que pendant une certaine durée.

Au terme de celle-ci leur destinée est l’anéantissement, l’oubli, tout simplement.

Mais ce n’est pas le sens des recours juridiques qui peuvent être intentés lorsqu’une personne diffuse des informations dénigrantes, diffamantes, ou plus généralement inappropriées.

Les recours légaux, pour faire valoir l’effacement ou le droit à l’oubli pris dans un sens global, sont alors d’une grande diversité. En quelques mots voici le mode d’emploi pour faire valoir ses droits, personnes physiques, autant que personnes morales.

1) Le droit à l’oubli à l’usage des personnes physiques

Les choses sont relativement simplifiées pour les personnes physiques, du moins tant que l’on reste sur le sol français.

Si l’on met de côté des fondements juridiques comme la diffamation ou l’injure publique qui sont relativement complexes à mettre en œuvre (il existe de très nombreuses règles procédurales en droit de la presse), la loi informatique et libertés offre un recours assez simple et efficace contre des indélicatesses commises en ligne.

Celle-ci offre en effet un droit d’opposition, pour motifs légitimes, à ce que les données personnelles soient traitées.

Ainsi, toute personne peut demander à ce que soient retirées des pages d’un site Internet dénigrantes ou inappropriées à son égard. L’article 38 de la loi est très clair à ce sujet :

” Toute personne physique a le droit de s’opposer, pour des motifs légitimes, à ce que des données à caractère personnel la concernant fassent l’objet d’un traitement.

Cela suppose toutefois qu’il y ait un véritable motif légitime derrière la demande d’exercice du droit d’opposition.

Celui-ci s’apprécie largement en jurisprudence et il faut dire que le risque de cette appréciation repose majoritairement sur le responsable du traitement, car celui-ci peut voir sa responsabilité pénale engagée (5 ans d’emprisonnement et 300.000 euros d’amende,article 226-18-1 du Code pénal s’il ne supprime pas les informations litigieuses à tort).

En pratique, une lettre RAR envoyée à l’éditeur d’un site Internet demandant le retrait des informations litigieuses solutionne en général le problème assez rapidement.

En pratique pour les particuliers une lettre RAR solutionne en général le problème assez rapidement

Pour les personnes physiques, toutefois, deux problèmes se posent.

Le premier est qu’il faut d’abord être au fait de ses droits ; impossible de les faire valoir si l’on n’est pas conscient de leur existence !

Il y a clairement une problématique ici de sensibilisation.

Le second ensuite, en cas de non réponse, tient aux ressources nécessaires pour faire cesser le dommage. Il est vrai que de nombreux webmasters donnent des suites rapidement à ce type d’injonctions dès lors qu’un conseil juridique est impliqué, mais cela suppose tout de même le recours à un conseil, et donc des frais que les personnes physiques ne sont pas systématiquement en mesure d’engager.

2) Le droit à l’oubli à l’usage des personnes morales

Pour les personnes morales, l’équation est différente. En effet, la loi informatique et libertés ne peut pas être invoquée.

Si un dirigeant est dénigré, par exemple, il pourra invoquer la loi informatique et libertés, mais il devra le faire en qualité de personne physique et non en qualité de gérant.

Ceci étant, il existe une diversité de fondements juridiques qui peuvent servir pour lutter contre des indélicatesses.

Le premier, et sans-doute le plus connu, tient à la diffamation et l’injure publique, qui sont des fondements tirés du droit de la presse, la loi du 29 juillet 1881.

Google a par exemple fait les frais de ces textes en adossant au nom d’une entreprise le terme “escroc” via Google Suggest (ce qui lui a valu 50.000 € de dommages et intérêts).

Ces dispositions ont pour objet de sanctionner les abus de la liberté d’expression.

Tout un chacun est en droit de se livrer à la critique, mais à la condition que celle-ci reste dans les limites de la loi ; au-delà, les propos sont soumis à sanction.

Un second fondement fréquemment utilisé est le dénigrement commercial.

Le dénigrement consiste à jeter le discrédit sur un concurrent, en répandant à son propos, ou au sujet de ses produits ou services, des informations malveillantes.

La jurisprudence est particulièrement sévère dans l’appréciation des critiques de produits ou de services faites entre concurrents

La jurisprudence est particulièrement sévère dans l’appréciation des critiques de produits ou de services faites entre concurrents.

Celle-ci est évidemment possible mais à des conditions très restrictives : qu’elle soit faite de bonne foi, avec prudence et objectivité et qu’elle ne contienne pas d’erreur.

Chacune de ces conditions devant évidemment être respectée. Pour donner un exemple, le Tribunal de commerce de Paris condamnait une entreprise le 15 avril 2009 en cela qu’elle avait qualifié les produits de ses concurrents de “sulfureux” à plusieurs reprises :

Attendu qu’en employant les termes « sulfureux » elle a jeté publiquement le discrédit sur cet évènement

Autant dire que la mesure est de mise ! L’entreprise victime de dénigrement pourra alors demander la réparation de son préjudice, qui consiste dans l’atteinte à sa réputation, par l’allocation de dommages et intérêts.

Elle pourra également obtenir d’autres accessoires comme la publication du jugement sur le site Internet de l’auteur du dénigrement ainsi que le remboursement de ses frais de justice.

Le principe à retenir est qu’en matière commerciale, il convient d’être extrêmement prudent avant de formuler une quelconque critique publique à l’égard de ses concurrents, sauf à prendre le risque de faire les frais de plusieurs milliers ou dizaines de milliers d’euros de dommages et intérêts.

Conclusion

Il y a indéniablement en droit des outils permettant de faire tomber dans l’oubli le fruit des multiples dépassements que les passions favorisent.

Evidemment, dès lors que l’action dépasse les frontières françaises, les choses alors se compliquent pour le moins.

On bénéficierait assurément de simplifications des procédures internationales dans ce domaine.

On parle volontiers aujourd’hui d’e-réputation, qui est un enjeu de plus en plus important sur les réseaux informatiques.

De très nombreuses sociétés de référencement officient au quotidien pour rectifier les effets négatifs de réputations mal bâties.

Il faut également se rappeler qu’un brin de vigilance est aussi utile en particulier pour le traitement de données sensibles.

Une étude récente a démontré que de très nombreuses entreprises laissent en accès libre leurs informations sur le cloud (chiffrer n’est clairement pas un luxe inutile).

La science juridique a sans doute des solutions opérationnelles, mais la prudence est sans doute encore la meilleure arme en la matière.

Les indicateurs de la e-reputation

Préparer une stratégie d’e-réputation repose sur un certain nombre d’interrogations, dont certaines ont été présentées ici, et que l’on peut synthétiser de la manière suivante :

==> Quel type d’image souhaite-t-on travailler ou gérer ?

Est-ce l’image que l’on souhaite avoir, celle que l’on ne veut pas, ou encore celle déjà perçue/façonnée par les internautes ?

==> Quels objectifs souhaite-t-on atteindre par cette stratégie de gestion de la réputation en ligne ?

En s’appuyant par exemple sur le traditionnel QQOQCCP, et surtout en décidant de se positionner en fonction de ce que l’on souhaite dire et faire paraitre de l’entreprise. Avec cet aspect important : définir son public visé.

Ces questions se posent d’ailleurs ensuite pour une stratégie de veille.

Mais au-delà de ce que l’entreprise veut, et l’atteinte des objectifs qu’elle peut ensuite mesurer (ainsi que le décalage entre l’image voulue et l’image perçue/restituée), il parait nécessaire pour définir des indicateurs de mesure de son e-réputation de prendre en compte son environnement.

Que ces indicateurs soient quantitatifs ou qualitatifs, ils ne peuvent se construire sans positionner l’organisation dans son environnement, à savoir : les autres organisations du secteur et les usages/pratiques des publics ciblés.

Bref, pour mesurer il faut un étalon de mesure comparatif, et la définition de celui-ci passe par l’observation de ce qui se passe déjà sur le web. Il s’agit d’ailleurs plus de prendre des points de repères que d’établir des indicateurs précis et immuables.

Voici donc quelques courtes questions pour vous permettre de réfléchir à cette échelle de mesure en appréhendant l’environnement numérique dans lequel l’organisation et la stratégie d’e-réputation qui l’accompagne vont se développer.

==> Y a-t-il réellement un public pour mon organisation ?

Première question essentielle pour définir des indicateurs de mesure en fonction de son environnement web. A la base : y-a-t-il vraiment une activité intéressante (aspect quantitatif) et pertinente (aspect qualitatif) autour des thématiques que je souhaite aborder ?

Et autour de mon entreprise ou d’entreprises concurrentes ?

Peut-on déterminer un cœur de cible qui interagira avec l’organisation, qui commentera ses actions, participera à sa notoriété, etc., ou ne risque-t-on pas de n’avoir que des réactions d’internautes non-consommateurs ?

Dans tous les cas, identifier son public et sa capacité à interagir est nécessaire pour produire des indicateurs pertinents, à savoir non-surdimensionnés (comme c’est souvent le cas) ou totalement irréalistes au vu de la présence effective du public.

==> Quel est le niveau de consommation de l’information du public ciblé ?

Autrement dit, si la stratégie repose sur la diffusion d’informations concernant mon entreprise, n’y a-t-il pas un risque de saturation de la part de mon public cible ?

Ou, ce public est-il un grand consommateur d’informations ?

Ou au contraire ne cherche-t-il pas que des informations à forte valeur ajoutée ?

Cette question permettra d’établir notamment des indicateurs quantitatifs en termes d’audience ou de diffusion des informations. Car rien ne sert du surproduire et sur-diffuser des contenus si ceux-ci ne sont pas lus…

t surtout, une observation fine de la consommation d’informations du public visé (audience d’un site proposant du contenu similaire, volume d’abonnés à un flux RSS,etc. ) permettra de définir leur niveau d’attention potentiel. Amenant alors à définir le niveau de synthétisation des messages et contenus, ou encore les formes (vidéos, images, texte, etc.) les plus adéquates.

==> Quel volume d’interactions déjà existant ? A savoir, et là dans un objectif purement quantitatif, si le public visé est un public qui interagit : tweet, commentaires, notes, like, etc.

Car si tout d’abord, la stratégie repose sur une forte interaction du public alors que celui-ci n’a pas pour habitude de participer, la stratégie tombera vite à l’eau… Rappelons que seule une petite partie des internautes interagit, la grande majorité se contentant d’être passive.

Ensuite, si l’on décide que la réaction du public doit être le signe d’une gestion réussie de l’e-réputation, alors autant dès le départ se donner des points de repères et objectifs réalistes.

==> Quelle typologie d’interactions ? C’est-à-dire, plus pragmatiquement : mon public poste-t-il des commentaires ou simplement des notes ? Des re-tweets ou des likes ? Etc.

Bref, définir des indicateurs nécessaires à la mesure de son e-réputation nécessite de prendre des points de repères reposant sur l’usage que les internautes font de l’information qu’on leur transmet.

Et ce afin de mesurer si les messages qu’on leur diffuse entraine ou non cette typologie d’interaction.

Dire : « nous estimons qu’avec 500 Tweets, l’opération sera réussie »… Ou « afin de gérer cette crise nous allons demander aux clients leur avis sur Twitter » alors qu’ils n’y sont pas ou qu’ils l’utilisent peu (ou différemment des attentes) ne sert à rien. Hormis fournir une échelle de mesure biaisée car non réaliste.

==> A quel(s) discours le public visé est-il exposé chaque jour ?

Si le web n’est pas la seule source d’information pour votre public, ce qu’il y capte chaque jour est partie prenante de la vision d’un phénomène (évènement, entreprise, etc.) qu’il développe.

Veiller sur ce que l’on dit sur l’entreprise est donc essentiel, mais intégrer les discours produits sur des thématiques ou entreprises similaires est nécessaire pour établir des indicateurs qualitatifs.

Si, par exemple, vous identifiez sur Twitter que la communauté que vous ciblez est exposée toute la journée à des informations diffusées sur ce réseau allant à l’encontre de votre propre discours, il faudra alors considérer que la réputation de votre entreprise risque d’être dégradée.

Ou plutôt, que votre discours devra intégrer ces informations. Et que, au final, vos indicateurs devront tenir compte de la possible référence implicite à ces informations lorsque les internautes s’exprimeront sur votre message.

==> Quel volume d’activités pour la thématique abordée ?

Ou : ce que font les concurrents est-il générateur d’activité ?

Voire : les sujets liés à mon entreprise sont-ils vraiment attractifs pour les internautes ?

Car vouloir aborder le sujet de la migration des loutres de Laponie (dans le cadre d’une organisation dont l’élevage de loutres est la spécialité) est légitime.

Mais si vous observez que deux élevages concurrents abordant les mêmes sujets génèrent peu d’interactions, n’ont pas de réaction de leur public ou autre, il faudra redéfinir clairement vos objectifs et indicateurs. Indicateurs quantitatifs aussi bien que qualitatifs.

De manière générale, au-delà des concurrents, si sur le web une thématique n’a pas encore de pourvoyeurs ou de pourfendeurs, c’est que soit elle mérite d’être connue… Soit il ne faut pas s’attendre à des audiences folles.

==> Quelle place reste-t-il pour mon activité ? Toujours en observant la « concurrence » il parait nécessaire de déterminer la place que celle-ci occupe dans le paysage web de votre public visé.

En effet, l’objectif d’une marque (ou même d’un média) est de rendre son public captif. Au risque donc de laisser peu de place pour les nouveaux arrivants. Définir par exemple les « parts de voix » de son entreprise sur le web est un indicateur quantitatif intéressant. A condition de considérer réalistement la place occupée par les autres acteurs du marché. Et donc d’établir des critères de mesure prenant en compte tout d’abord la marge de manœuvre restante, et d’autres plus prospectifs sur celle potentiellement gagnable.

Au final…

Voilà pour ces rapides interrogations, que je développerai dans un prochain billet de manière plus précise (avec pourquoi pas une grille plus formelle). Cependant, ce billet vise principalement à rappeler qu’à chaque organisation sa (e)réputation, et que celle-ci se mesure à l’aune de perceptions déjà existantes.

En effet, si la réputation est une forme d’évaluation, il parait nécessaire de connaitre le barème sur lequel les internautes se basent pour définir ses propres indicateurs.

Et celui-ci est fortement dépendant de leurs usages, de ce que font les autres organisations similaires à la vôtre, ou encore des informations auxquelles ils sont exposés chaque jour.

Vouloir développer des indicateurs reposant uniquement sur ses propres objectifs, c’est oublier que la communication est fortement dépendante de son contexte…et des autres.

Et vous, comment prenez-vous en compte l’environnement pour mesurer votre e-réputation ? Quels autres questionnements voyez-vous ?!